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Alterações nas regras dos órgãos de ouvidoria de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN

Por: MigalhasImprimirVisualizar em PDF

Com a intenção de promover ainda mais qualidade e transparência no atendimento prestado por instituições financeiras e outras instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN) a seus clientes, o Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, no dia 22 de julho de 2015, a resolução 4.433 (resolução 4.433/15), que altera o processo de constituição e as regras de funcionamento dos componentes organizacionais de ouvidoria de tais instituições. Dentre as entidades sujeitas à nova regra estão as instituições de pagamento que devem possuir componente de ouvidoria.​

A obrigatoriedade de constituir componente organizacional de ouvidoria vigora desde 2007 e, desde então, proporcionou significativa melhora no relacionamento das instituições com seus clientes e demais usuários de serviços. Ademais, criou importante instrumento de gestão e auto avaliação de tais instituições. Em 2008, o decreto 6.523 tornou obrigatória a adoção de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) pelas instituições sujeitas à supervisão do BACEN, o que gerou dúvidas acerca da distinção entre os dois órgãos.

Neste contexto e com o desenvolvimento do mercado financeiro, o regulador identificou a necessidade de atualizar e aprimorar os normativos que dispõem sobre o componente de ouvidoria, o que resultou na edição da resolução 4.433/15. O novo normativo tem o objetivo de melhor explicitar a função da ouvidoria, extinguir dúvidas acerca de sua relação com o SAC e propiciar maior racionalidade e melhores condições para o cumprimento de suas atribuições.

A distinção do conteúdo e da forma de tratamento das demandas a serem registradas na ouvidoria daquelas a serem registradas no SAC suscitava insegurança e dúvidas recorrentes.

Com o propósito de dirimi-las, a nova regulamentação define em maiores detalhes as atribuições do componente de ouvidoria, a saber: (i) prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição; (ii) atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e (iii) informar o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria. A resolução 4.433/15 esclarece ainda que a ouvidoria pode atender as demandas encaminhadas pelo BACEN por meio do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR) ou por outros órgãos ou entidades públicas ou privadas (incluindo órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), procedimento já amplamente adotado pelo mercado.

Além das definições de escopo acima indicadas a resolução 4.433/15 traz também alterações práticas e operacionais aplicáveis aos órgãos de ouvidoria. Dentre as alterações trazidas vale mencionar que a nova regra altera o limite e a forma de contagem do prazo de resposta ao cliente que passa a ser limitado a de dez dias úteis (e não mais dias corridos como na regra anterior).

Com o objetivo de facilitar a solução de possíveis conflitos, passa a ser obrigatória também a gravação do atendimento realizado pela ouvidoria por telefone, da mesma forma que ocorre com o SAC. As gravações deverão ser arquivadas pela instituição junto aos registros das reclamações recebidas, permanecendo à disposição do BACEN na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos.

Passa também a ser exigida a divulgação semestral, nos sítios eletrônicos das instituições na internet, de informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, visando aumentar a transparência e o acesso aos serviços. A nova norma exige também que o número do telefone da ouvidoria conste na página inicial dos sítios eletrônicos das instituições, de forma a garantir o acesso dos clientes e usuários ao atendimento sem maiores dificuldades.

Com essas alterações fica extinta a necessidade de envio periódico do relatório de ocorrências relevantes. Por outro lado, a Resolução deixa claro que é atribuição da ouvidoria manter o conselho de administração ou a diretoria da instituição sempre informados dos problemas e deficiências detectados. Esta alteração transforma a obrigação de reporte periódico em uma obrigação contínua que tende a gerar importantes alterações nas práticas de reporte interno das instituições.

Seguindo a linha de aprimorar os controles internos, o relatório do diretor responsável pela ouvidoria, que antigamente era analisado por auditoria independente passará a ser encaminhado à auditoria interna e ao comitê de auditoria, bem como ao conselho de administração ou à diretoria e deverá ficar à disposição do BACEN na sede da instituição.

As novas atribuições e informações da ouvidoria deverão constar na primeira alteração de Contrato Social ou Estatuto Social da instituição regulada após a edição da norma, enquanto a adequação de rotinas e sistemas deve se dar até 30 de junho de 2016. Vale mencionar que no voto 136/15-BCB, de 15 de julho de 2015, o BACEN indicou que está avaliando eventual necessidade de adaptação das normas de ouvidoria às particularidades das instituições de pagamento e administradoras de consórcio.

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*Bruno Balduccini, Alessandra Carolina Rossi Martins e Flavia Hofig Brito são sócio e associadas, respectivamente, da área empresarial do escritório Pinheiro Neto Advogados.

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