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Artigo20.12.2016

Novos princípios e política institucional para relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros

Por:

Bruno Balduccini; Pedro Paulo Barradas Barata; Alessandra Carolina Rossi Martins

Anexo ao BI nº 2.435

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No último dia 24 de novembro o Conselho Monetário Nacional (CMN) editou a Resolução CMN nº 4.539 (Resolução 4.539/16), que dispõe sobre os princípios a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central - excluídas as instituições de pagamento e as administradoras de consórcio - no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros.
 
A edição da Resolução 4.539/16 resulta do conjunto de ações para Promoção da Cidadania Financeira anunciadas pelo Banco Central no II Fórum de Cidadania Financeira realizado nos dias 21 e 22 de novembro. A norma reflete a evolução das iniciativas de promoção da cidadania financeira realizadas pelo Banco Central desde 2002 por meio dos Seminários de Microcrédito e Evolução Financeira.
 
A Resolução estabelece princípios que se aplicam tanto na fase de pré-contratação quanto no momento da efetiva contratação e no período pós-contrato, criando assim um desafio ao mercado na identificação do momento a partir do qual um indivíduo passa a ser considerado “cliente” para fins das proteções estabelecidas nessa regulamentação.
 
Até a Resolução 4.539/16, o relacionamento com clientes e usuários de serviços financeiros pautava-se essencialmente por regras consumeristas, cuja aplicação é restrita aos clientes e usuários que se enquadram no conceito legal de “consumidor”, bem como pela Resolução CMN nº 3.694 de 26 de março de 2009, conforme alterada (conhecida como “Código do Consumidor Bancário”). Com esse novo normativo, o Banco Central traz uma proteção regulatória uniforme a ser observada pelas instituições com relação a todos os seus clientes e usuários de produtos e serviços.
 
Os princípios dispostos na regulamentação refletem, em linhas gerais, muitas das boas práticas já adotadas pelo mercado na condução de suas operações, tais como ética, responsabilidade, transparência e diligência. Para tanto, o normativo determina que devem ser adotadas as providências necessárias para a implementação desses princípios.
 
Dentre as providências enumeradas no normativo o Banco Central destaca que as instituições financeiras estão obrigadas a tomar as medidas necessárias para proporcionar tratamento “equitativo e justo” a clientes e usuários, o que inclui (i) prestar informações a clientes e usuários de forma clara e precisa a respeito de produtos e serviços; (ii) atender demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e (iii) eliminar barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição financeira a pedido do cliente.
 
A consolidação das diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais estabelecidos pelas instituições financeiras para cumprir o disposto na Resolução 4.539/16 deve estar refletida em uma política institucional de relacionamento com clientes e usuários, a qual poderá ser elaborada e implementada por instituição, por conglomerado ou por sistema cooperativo de crédito.
 
A Resolução 4.539/16 foi publicada no dia 28 de novembro de 2016 e entrará em vigor 360 dias após a data de sua publicação.

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Colaborou com este artigo Theodoro Pereira Pádua Soares​, auxiliar jurídico em Pinheiro Neto Advogados​.

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